五窗口单位联手探讨服务标准

窗口服务的文明程度，不仅代表了一个单位的形象，更是体现开发区整体服务的一扇窗。如何结合作风建设从根本上提升窗口服务质量？日前，开发区房屋和土地管理局、工商银行开发区支行、开发区工商分局、开发区国税局、开发区地税分局五家窗口单位共聚一堂，各单位主管领导及窗口一线代表结合自身的特点，各自阐述了对服务的认识以及自己的经验体会，共同探讨如何从认识上去提升窗口服务的满意度，从哪些方面去体现“以人为本”的宗旨，为窗口服务的服务标准提供了蓝本。

典型案例佐证服务真谛

服务要细 碎纸机内抢出客户户口本

“ 9月，有一位客户替未成年的女儿来办理房产转移登记，提供的资料里缺少孩子的户口本复印件，于是受理人员告诉她商务中心可以复印，这位女士到商务中心去复印，由于粗心，走到商务中心门口的碎纸机旁就把户口本放了进去，放进去后才发现不对劲，但是已经来不及了，户口本已经被碎掉无法取出，卖方还赶时间，很着急。这位女士又着急、又生气。她一定在想：怎么一大早来办事，就如此不顺利啊？于是工作人员迅速联系了商务中心人员，帮忙打开了碎纸机，取出了已经破损的户口本。虽然这时已经下班了，但工作人员还是受理了她的申请，并告知这位女士到派出所补办户口本后再补交户口本的复印件。客户接过权属登记受理通知单后，脸上露出了笑容。”

研讨会上，房地局的韩芳用一个生动的故事，阐述了他们如何从细节上完善服务。

服务要活 灵机一动化解了一场矛盾

“前些天，有一位年迈的外地客户来到我网点柜台办理业务，要求柜员为其手里拿的外地存折进行明细打印，且非本人办理。我网点柜员在得知客户的办理需求后，告知客户查询打印明细不能代办，且非本地的存折也不能受理。客户得知此种情况后，情绪非常激动，且表示以往也都是这么办理的，今天要不给办理就坚决不走。这时，我网点大堂经理在了解了相关情况之后，上前主动安抚客户，并努力想帮助客户解决问题的办法，很北京癫痫病治疗癫痫病怎么样后经过咨询，帮助客户从95588电话银行自助注册了电话银行，并成功帮助客户查询了明细业务，很后得到了客户的认可……”

工商银行开发区支行的潘超举例说明如何灵活地处理柜台上不能办理的业务。

服务要热 点对点服务赢得企业信赖

工商分局登记科将84家企业责任到人，由登记科工作人员每月与企业联系人沟通，形成 “点对点”的服务。截至10月底，登记人员与重点企业联系 700余次，为企业解决具体登记注册疑难问题 60 余件。此项制度受到企业的欢迎，一些企业甚至时常咨询其关联公司在其他省市的登记注册问题，并称开发区分局是他们的登记政策顾问和支持后盾。例如：拜耳医药保健品有限公司等就经常就其公司在全国范围内的关联公司重组、分公司登记等业务进行电话咨询，大大方便了企业。5月份，根据拜耳公司的全球发展计划及其请求，分局积极协调总局和市局，完成北京拜耳医药保健有限公司国际研发中心名称的核定，促成其全球第三个研发中心落户开发区。

有效举措提升服务质量

国税局

开发区国税局自2008年10月份以来，在办税服务厅显要位置摆放并发放征期“温馨提示+风险提示”两个提示，此项工作不仅在优化纳税服务上效果显著，还能不断提升纳税人满意度及遵从度，进一步提高税务工作效率，从很新政策、企业关心问题及涉税风险等各方面进行提示，得到了纳税人的普遍肯定和赞赏。

截至2009年1-11月份征期，该局“温馨提示”及“风险提示”已经连续发放14期，发放份数约3万余份，涉及提示问题300余条，文字共计2.3万余字。癫痫病到哪里治纳税人对此项以“为纳税人做实事、求实效、减实负”为主旨的“双提示”创新性服务表示肯定，特别是提示内容非常具有实用性，税收服务满意度有了较大提升。

地税分局

2008年以来，由于受到金融危机的影响，过重的成本成为企业负担，为此，地税分局特别在这一方面下大力气，为企业减负，保证了优化服务环境真正落到实处。

他们在分局对外咨询电话里增设了“帮扶热线”，由各位局领导带队，深入到企业走访，了解企业在经营工作中的实际困难，把税收政策直接送到企业，截止到11月中旬，重点走访企业70余家，汇总纳税人反馈的问题50条，帮扶8家企业解决了10个税收政策方面的问题，如：通过走访了解到一家企业存在资金困难，帮助其办理了缓缴税款审批手续。

房地局

在服务意识上求“转变”。以“清心、净心、精心、耐心、热心”态度去服务，与客户“以心换心”，很大限度地赢得客户理解与尊重，推动工作顺利展开。

在服务质量上求“提高”。对重要房屋权属登记精神我们及时公示，及时宣传，帮助客户了解掌握相关知识；“一杯水、一声问候、一副老花镜”，用真诚、热情、细致的服务使客户感受到“宾至如归&癫痫病种类有哪些rdquo;的温暖；设立了专门的注销抵押登记窗口，由原来的10个工作日办结变为立等可取，取消了原来的两项登记需间隔3个自然日的时间间隔。

在服务能力上求“全面”。要求工作人员做到“三熟”。即，熟知政策法规，熟记各项业务申请时必须提交的材料，熟练操作电脑。

工商分局

工商分局将“关注重点项目，主动服务，促成重点项目在开发区落地”的服务理念贯彻到日常的接待受理工作中，积极与管委会投资促进局沟通、协调，达成不定期重点项目信息交换机制，做到主动服务。切实促成了航天煤化工、合众思壮北斗导航、亦航盛世投资、诺基亚联新互联网服务、全通诺特信息技术、亦庄国际投资、亦庄国际担保等多个重点项目的注册落地。

工行开发区支行

2009年是工商银行的服务提升年。首先，他们加快了整合服务资源的步伐。建立由私人银行部、财富管理中心、贵宾理财中心、标准理财网点等构成的立体化分层服务体系，全面形成以客户为中心的服务模式；其次，不断的将服务标准进行优化；引入了扬州癫痫医院哪家好第三方独立监测方式，加强了对服务质量的全过程监督。